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康卡斯特和Charter是如何试图修复他们糟糕的客户服务的
时间: 2018-07-16 浏览次数:17
康卡斯特和乔特昨天告诉美国参议员们,他们正在努力解决他们评级很低的客户服务问题。美国两家最大的有线电视公司的主管在听证会上作证,以回

康卡斯特和乔特昨天告诉美国参议员们,他们正在努力解决他们评级很低的客户服务问题。美国两家最大的有线电视公司的主管在听证会上作证,以回应参议院对该行业缺点的详细调查。Comcast Cable客户服务高级副总裁汤姆·卡琳沙克详细介绍了一些客户服务计划,其中大部分已经在进行中。公司记录证词以及参议院调查报告可在此查阅。AT & T ( DirecTV的所有者)和Dish也作证。

在康卡斯特,我们明白为什么我们会在这里,”卡琳沙克说。我们和整个行业并不总是把客户服务放在应有的高度优先地位。我们对历史感到遗憾,并向我们的客户承诺,我们将以主动改变历史的方式走在前面;我们致力于让客户的每一部分体验更好,我们已经开始这样做了。康卡斯特说,它已经提出了一项客户权利法案,其原则包括:为员工提供更多的培训和技术;公平的客户价格;准时并最大限度地减少等待时间;启用自助服务;保持票据简单透明;重新评估挫败客户的政策和费用;主动为中断和记帐错误向客户提供信用;允许客户轻松结束服务;[和]衡量员工对客户满意度。进一步解读有线电视公司的滥收费用可能比你重新解读网络和付费电视最低评级行业更糟,Comcast在

部门的情况最糟。一份参议院调查报告发现,Charter及其新子公司时代华纳有线( TWC )每年至少向客户滥收费用720万美元购买设备和服务。尽管康卡斯特在这方面显然不是一个大罪犯,但参议院民主党人发表了第二份报告,详细说明了康卡斯特和其他付费电视运营商共同的其他失败之处。报告特别关注将价格提高到广告价格之上的各种费用,以及有线电视公司如何使客户难以降级或取消服务。在这方面,

Comcast特别臭名昭著,因为 retention agent 拒绝处理取消请求,直到Comcast客户说服代理人他们确实有充分的理由取消。针对参议员的批评,Karinshak说,康卡斯特为我们的保留代表提供了有关客户断开连接过程的额外指导,并继续致力于进一步简化断开连接请求。例如,正在试行一个程序,以便更容易取消在线服务。作为试点的一部分,客户现在可以登录、输入请求和取消服务。我们在两天内通过电话跟进,只是为了核实这个要求,出于隐私和身份保护的原因,我们不得不这样做(例如核实取消账户的个人的身份和凭据),我们甚至会为他们做出安排,所以他们只需要把他们在本地UPS商店拥有的任何设备丢弃,并免费发送给我们。我们正在继续探索其他方法,使客户的这一过程更加简单。

即使是这个过程也无法在网上完全完成,需要客户解释他们取消的原因,我们在之前关于加州立法的故事中提到,该立法要求互联网服务提供商允许客户在网上取消。

至于费用,卡琳沙克说康卡斯特最近停止收取服务费但表示将继续收取许多其他费用。他说,对我们的DVR服务等可选附加服务或启用高清技术收取费用,可以让客户在不需要这些服务的情况下获得更低的费用。他说:「Comcast已将客户对费用提出异议的时间,由六十天延长至一百二十天,给予前线代理人最多一百元的信贷发放权,并让声称不需要收据便退回设备的客户免受怀疑。」卡琳沙克描述的其他正在进行的康卡斯特客户服务计划包括以下内容:

在三年内创造了5500多个美国客户服务工作岗位。技术人员迟到时自动向客户贷记20美元。为员工提供一个新的基于云的平台,更好地全面了解客户的客户历史,让他们拥有所需的一切...为了更快地帮助客户,您不需要在每次与不同的代理交谈时从头开始。整修和开设数百家零售店。投入125名员工处理社交媒体投诉。在“我的帐户”应用程序中为客户提供交互式故障排除指南。卡琳沙克还说,员工(包括高管)的薪资计划现在取决于客户满意度得分这是相当低的,至少用第三方研究公司来衡量。但康卡斯特告诉Ars,公司利用内部指标来判断员工和确定薪酬。与此同时,Charter公司的计划和更多关于超负荷运行的细节已经被剔除,因为它在收购后仍处于整合时代华纳有线( TWC )的早期阶段,使公司规模增加了近四倍。“Charter自2012年以来一直在努力改善客户服务,部分原因是由于[内部的原因”Charter负责客户运营的副总裁凯瑟琳·梅奥说:“成千上万的美国人以前在海外工作过。”。

Charter预计将再聘用2万名美国公民,继续进行内部服务运营。 Mayo说,今天,我们近90 %的客户电话是在国内和内部处理的,95 %的上门服务访问是由包机员工而不是第三方承包商进行的。通过将这些工作引入内部,Charter能够更好地管理和培训直接与客户打交道的人员。

正如我们昨天报告的那样,Charter在参议员的压力下,已经同意识别多收的帐单,并自动向客户提供信用。

在客户家庭(不包括TWC )的1100万个租赁箱中,Charter发现了63,000个客户在过去9个月的某个时间为这些箱超额装货的情况。由于Charter承认每月至少向客户多收442,691美元,因此每一箱因多收账单而受害的客户平均多收63.28美元。在TWC合并之前,Charter有680万用户,所以每个客户有一个以上的盒子。“

我们很高兴我们的[准确率超过99 % ]已经达到了原来的水平,但是我永远不会满足,直到我们没有超支的情况。”梅奥说。对于我们在此次审查过程中发现的受影响客户,我们将在下一张账单中说明他们被多收了费用,并将获得12个月的设备费用信用。在这一过程中,我们还发现了大约9000个客户没有收到账单的盒子,尽管他们应该收到账单。我们将纠正和解释这一差距,但不会试图收取本应收取的费用。

为了今后消除这种类型的计费问题,Charter已经实施了控制措施,以每天捕捉任何盒子/客户不匹配的情况。参议院报告说这是一个进步,但并没有提供一个完整的解决方案。报告说,charter尚未完成确定有多少超额客户的所有必要工作。这就是为什么这些数字被描述为租船公司向顾客滥收费用的最低数额,而不是全部数额。

Charter还估计它每年向大约5,897名密苏里客户多收总共494,000美元,每个客户近84美元。这些数据是针对参议员克莱尔·麦卡基尔( D - Mo )的一项询问而提供的。) .

TWC——参议院开始调查时仍是独立的——已开始每月进行审计,以发现超额收费并发放自动积分,它将根据特许所有权从每月审计转向每日审计。但是这些变化并不涉及对顾客多年来多付的费用进行退款。在参议院调查研究的6.5年时间里,Charter和TWC都没有自动退款或贷记客户。时代华纳有线电视公司的年超额收费总计达190万美元,仅影响了3700万台在用设备中的一小部分。TWC首席运营官John Keib说:「我们的视讯用户设备帐单错误率非常小,只有百分之零点七,网路用户则只有百分之零点三。」( Keib在包租后离开公司。)

梅奥说,Charter正试图成为另一种有线电视公司。

为了改善客户体验,而不是专注于我们的产品,我们不收取普通行业费用,如额外的调制解调器费、体育附加费、单独的USF [通用服务基金]费或提前终止费, Mayo说。

Charter表示,其指标显示,自2011年以来,客户满意度提高了12 %。参议员指出,客户往往无法在第一次通话中解决问题,而Charter则表示,80 %的时间是在第一次通话中解决问题。X1CS >包租和Comcast还有一段路要走: Temkin Group最近的一项客户调查将ISPs和付费电视提供商评为全国最不受欢迎的行业。正如我们之前报道的那样,在8家ISPs中,有4家评级非常差:时代华纳有线( 48 % )、Charter ( 48 % )、有线电视( 47 % )和Comcast ( 40 % )。 C尽管康卡斯特执行副总裁大卫·科恩两年多前在参议院听证会上承诺要进行重大改革,但奥卡斯特的得分仍然很低。

披露:拥有约13 %约章的Advance / Newhouse合作伙伴关系是Advance出版物的一部分。高级出版物拥有condenast,后者拥有Ars Technica。

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